當前位置:CTPM華天謀首頁 >> 咨詢服務 >> TPM系列 >> TPM聲音 >> 瀏覽文章

爭當文明窗口 提升服務質量|中信銀行零售業務站上新臺階

  2019年08月02日 本站原創
關鍵字:

政府及各服務行業“窗口服務部門”,亟需進一步提高文明規范服務水平,改善服務體驗,提升廣大人民群眾的滿意度、美譽度。

建立服務“好差評”制度,是政務服務改革的又一個標志性節點,倒逼窗口服務部門提升服務效能,“好差評”制度也將成為體制內評先、評優、獎勵、提拔的重要抓手。

爭當文明窗口 提升服務質量|中信銀行零售業務站上新臺階

2019年7月25日,中信銀行個人客戶管理資產突破20000億元,在全國股份制銀行里成為第二家管理資產規模突破20000億的股份制銀行,躍上了歷史性新臺階。

個人客戶管理資產(簡稱AUM),是指金融機構管理個人客戶資產的總市值,它是衡量商業銀行在其行業表現的重要指標。客戶管理資產的增長,主要來自于老客戶投入資金的增長及新客戶的獲取和認可。

在成為“有擔當、有溫度、有特色、有尊嚴”的“最佳綜合金融服務企業”的戰略指引下,中信銀行零售銀行業務創造了一個又一個里程碑:2019年以來,中信銀行零售業務,先后實現了個人存款余額突破7000億元,個人客戶數突破9600萬戶,貴賓客戶突破80萬戶,個人理財余額突破9200億元,零售客戶管理資產突破20000億元。

爭當文明窗口 提升服務質量|中信銀行零售業務站上新臺階

中信銀行零售客戶管理資產突破20000億的意義在于其增長的加速度。中信銀行從1996年開始零售業務到2015年實現零售管理資產第一個1萬億,歷時19年;從2015年到2019年零售管理資產第二個1萬億,歷時4年,也正是伴隨著中國經濟穩健發展、中國家庭財富快速增長而實現的。

“金融+數字化”、“金融+開放平臺”是中信銀行零售業務加速度增長的關鍵,集中精力在平臺化、數字化、智能化、生態、場景下功夫,讓科技賦能業務創新,實現精細管理,優化客戶體驗;開放平臺打破邊界,擴展獲客渠道,做大客群規模,實現價值提升。

中信銀行的數字化轉型,開啟了用數字化將客戶的個性需求與金融大單品的有效結合。截至7月25日,中信銀行為老年客群打造的每月提前取息的“月月息”存款產品,保有量規模突破900億;為工薪族、女性客群推出的現金管理產品“薪金煲”,保有量達到1100億元;為出國金融客戶,推出的“全球簽”服務,使用客戶超過2000萬;為私人銀行客戶打造一對一、7*24小時的“鉆石管家服務”,為社群營銷啟動了云營銷Club平臺(MGM),這些都來源于對不同客戶的精準畫像,并在數字化基礎上,讓不同客群能夠感受到中信銀行有溫度的服務。

中信銀行零售業務在“金融+”開放銀行戰略指引下,與京東、麥當勞、永輝發行線上借記卡、信用卡,實現“金融+購物”場景;攜手四川航空、奧凱航空、河北航空,提升“金融+商旅”出行服務體驗;與皇家馬德里俱樂部聯合推出首張皇馬球迷信用卡,實現“金融+體育”跨界新可能;向滴滴、唯品匯、華為開放賬戶平臺,實現“開放銀行”的實踐。

中信銀行方合英行長表示:“中信銀行零售業務管理資產規模突破2萬億,是新的臺階,也是新的起點,成為最佳綜合金融服務企業是中信銀行不變的宗旨,中信銀行立志做中國股份制商業銀行零售銀行的引領者,通過數字化轉型、開放平臺策略和相應的技術手段,讓銀行從簡單的物理網點,變成隨時、隨地、隨需,7*24小時無處不在的銀行,讓客戶真正感受到“有溫度”的高品質銀行服務,享受中信銀行創造的更多價值與美好體驗。”

爭當文明窗口 提升服務質量|中信銀行零售業務站上新臺階

同時,2019年國務院總理在兩會《政府工作報告》關于改善營商環境原文表述:窗口服務部門,建立政務服務“好差評”制度,服務績效由企業和群眾來評判。政府部門做好服務是本分,服務不好是失職。

華謀“3個1”窗口文明服務改善工程

華謀111工程,全面提高窗口全員服務能力,提升窗口整體服務水平,好評率100%達標。

1: 服務質量評估與服務技能提升培訓

操作時間:1周

通過神秘人監測、錄像監測、現場觀察等方式,對窗口服務現狀進行調研分析,形成調研報告。結合調研結論,編制窗口文明服務規范手冊,并實施2天的窗口服務技能提升培訓,培訓課題主要包括:服務禮儀、服務流程、現場管理、溝通技巧等。

1: 營業窗口文明服務標桿打造

操作時間:1周

在實施培訓之后,項目組進駐營業窗口,實施為期5天5晚的文明服務標桿營業窗口輔導,打造服務標準化樣板窗口。輔導內容主要包括功能布局優化、全員服務禮儀規范導入、關鍵服務流程規范化導入、現場管理優化、窗口文化墻優化等。

1: 遠程輔導與持續鞏固

實施時間:1年

在標桿服務窗口打造結束后,實施為期1年的遠程輔導,通過電話、微信等方式,持續協助窗口改善,鞏固提升標桿服務打造成果。

案例展示

某銀行網點案例

爭當文明窗口 提升服務質量|中信銀行零售業務站上新臺階

爭當文明窗口 提升服務質量|中信銀行零售業務站上新臺階

中信某分行服務標準化培訓

爭當文明窗口 提升服務質量|中信銀行零售業務站上新臺階

農行某分行文明示范窗口創建

爭當文明窗口 提升服務質量|中信銀行零售業務站上新臺階

某城商行窗口服務標準化項目

爭當文明窗口 提升服務質量|中信銀行零售業務站上新臺階

更多
  • 華天謀
  • 華天謀
  • 華天謀
  • 華天謀
123

TPM書籍

《全面可視化管理》
本書凝聚了世界500強企業如三星、三菱重工、LG等以及國內優秀企業如海信、昆明中鐵、汕……
《優秀員工培訓手冊》
員工是構成企業的基石,占企業80%的基層員工,創造了企業全部的工業增加值,而在實際中,這……
《TPM實戰》
這是一本由TPM實戰專家寫成的TPM實用書籍,它記述了500強企業的TPM追求和TPM實戰,你可以……